Atributos de la calidad
https://engineerdesistemas.blogspot.com/2012/03/atributos-de-la-calidad.html
Los principales componentes o atributos de la calidad del servicio son:
Fiabilidad: Implica consistencia en la prestación del servicio. Ello significa que la empresa presta servicio correctamente en el momento preciso y que cumple su promesa.
Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente.
Competencia: el personal debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello debe estar bien formado.
Cortesía: se expresa través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial.
Credibilidad: es la honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos, como por ejemplo en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía y servicio post- venta.
Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.
Accesibilidad: facilidad con que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras aumentan la comodidad para el cliente.
Comunicación: se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a guiar su elección; exige escuchar y adaptarse a sus demandas
Conocimiento del consumidor: se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.
Responsabilidad: supone la disposición a proporcionar el servicio. Esta disposición debe hacerse patente, es decir, demostrar que la empresa se preocupa de los problemas de los clientes.
Tangibles: son los elementos del servicio que pueden percibirse por los sentidos. Hay que incluir por tanto, evidencias físicas del servicio e indicios de su calidad, limpieza, aspecto personal, equipos utilizados, soporte físico del servicio, pequeños obsequios y otros.
Es criterio del autor que pese a la similitud de los criterios de los dos autores anteriores, en cuanto a la descripción de los atributos de calidad, los expuestos por Santesmases cuentan con una mayor base teórica por lo que representan una guía para el desarrollo de esta investigación.
Fiabilidad: Implica consistencia en la prestación del servicio. Ello significa que la empresa presta servicio correctamente en el momento preciso y que cumple su promesa.
Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente.
Competencia: el personal debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello debe estar bien formado.
Cortesía: se expresa través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial.
Credibilidad: es la honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos, como por ejemplo en plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía y servicio post- venta.
Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio.
Accesibilidad: facilidad con que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El acondicionamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras aumentan la comodidad para el cliente.
Comunicación: se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a guiar su elección; exige escuchar y adaptarse a sus demandas
Conocimiento del consumidor: se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.
Responsabilidad: supone la disposición a proporcionar el servicio. Esta disposición debe hacerse patente, es decir, demostrar que la empresa se preocupa de los problemas de los clientes.
Tangibles: son los elementos del servicio que pueden percibirse por los sentidos. Hay que incluir por tanto, evidencias físicas del servicio e indicios de su calidad, limpieza, aspecto personal, equipos utilizados, soporte físico del servicio, pequeños obsequios y otros.
Es criterio del autor que pese a la similitud de los criterios de los dos autores anteriores, en cuanto a la descripción de los atributos de calidad, los expuestos por Santesmases cuentan con una mayor base teórica por lo que representan una guía para el desarrollo de esta investigación.
